Чарджбэк

Понятие, участники процесса и где используется

Простыми словами если клиент оплатил банковской картой покупку товара или оказание услуги, но при получении были каким-то образом нарушены его права, то он имеет право подать заявление в банк на отмену такой операции и возврат денег.

В процедуре оспаривания платежа участвуют 5 сторон:

1. Владелец банковской карты, с которой проведен платеж, подлежащий оспариванию.
2. Банк-эмитент, который выпустил эту банковскую карту.
3. Платежная система, к которой подключена карта: Visa, MasterCard и МИР.
4. Банк получателя или банк-эквайер, куда был осуществлен платеж за товар или услугу.
5. Юридическое лицо, у которого открыт счет в банке-эквайере и кто является получателем платежа от покупателя.

Chargeback не является услугой банка. Это инструмент, который дают своим клиентам платежные системы. В нашей стране наиболее популярные – это Visa, MasterCard и МИР. С помощью такого инструмента клиенты могут защищать свои интересы в спорных ситуациях.

Не все пользователи банковских карт знают о такой возможности. Да и банки не особо распространяются о процедуре в надежде на низкую финансовую грамотность населения. Они не заинтересованы в ней, потому что не получают никакого комиссионного вознаграждения за свою работу. Зато есть вероятность заработать штраф от платежной системы.

Весной 2020 г. эта тема стала особенно актуальной в связи с массовыми отменами рейсов, закрытием границ, аннулированием турпутевок и невозможностью туристов приехать в забронированные заранее отели. Многие активизировались в поиске информации о возврате денег и узнали про чарджбэк.

Но в условиях форс-мажора, в которых оказался весь мир, система стала давать сбои. Опротестовать платеж получается далеко не у всех. Несколько примеров из отзывов с крупнейшего форума о путешествиях, где собирают статистику по чарджбэку:

Получить возврат можно практически от любой компании при условии, что платеж совершен через банковскую карту. Если оплата прошла наличными со счета на счет по реквизитам, то чарджбэк применить нельзя.

От кого можно получить возврат денег:

Как будет проходить процедура

Все, что требуется от владельца выпущенной Сбербанком пластиковой карты — это подтолкнуть финансовое учреждение к тому, чтобы оно выступило в защиту интересов своего клиента. Если этого добиться удастся, то положительный результат в возврате денег можно считать практически гарантированным.

Поэтапно опротестование транзакции и возврат средств происходит так:

1. Сбербанк России инициирует процедуру чарджбек. Это происходит путем электронного обращения банка-эмитента к банку-эквайеру, выполнявшему транзакцию. Нельзя исключать ввиду особенной роли Сбербанка в отечественной финансовой системе, что эмитент и экваейр выступят в одном лице.
2. Эквайер либо возвратит платеж, либо сделает запрос продавцу относительно сложившихся обстоятельств и проверит ответ, либо сообщит эмитенту, что представленные основания недостаточны.
3. Не найдя взаимопонимания с эквайером, эмитент вправе перенести урегулирование спора в арбитраж платежной системы.
4. Эквайер вправе воспользоваться доарбитражным урегулированием, в том числе, привлекая к нему продавца.
5. Решение арбитража станет окончательным и обязательным к исполнению.

Как видим, платежные системы не заинтересованы во включении в процедуру физических лиц. Она сводится к бизнес-процессам, исключающим влияние человеческого фактора, что:

• многократно ускоряет прохождение процедуры;
• делает невозможными подавляющее большинство ошибочных решений, происходящих из-за человеческого фактора.

Случаи, в которых можно воспользоваться чарджбэком

Инициировать процедуру Chargeback может только клиент, подав заявление. Но открывать спор или нет зависит от эмитента пластиковой карты. Если он считает претензию необоснованной, то может не передавать заявку в МПС. Штрафов для кредитной организации регламентами МПС за отказ в проведении чарджбэка не предусмотрено.

Воспользоваться возможностью отозвать платеж по банковской карте можно в ситуации, когда продавец не выполняет свои обязательства. Например, если после успешной транзакции в пределах оговоренного срока не был отправлен товар. Еще одной ситуацией для Cargeback может стать технический сбой. Например, если деньги списались, но продавец не получил уведомления об успешном платеже и не смог подтвердить (оформить) заказ или покупку.

Сроки оспаривания транзакции в Сберабанке

Заявление на чарджбэк ПАО Сбербанк принимает не позднее чем спустя 60 дней после транзакции, хотя в регламенте четко указаны сроки от 90 до 540 дней в зависимости от оснований оспаривания. Рассмотрение заявления происходит в течении 120 дней, что, в целом, соответствует регламенту, но с небольшим «но». В течение этих 120 дней клиент может получить отказ в принятии заявления, хотя ранее заявление бралось на рассмотрение.

Chargebacks

Chargebacks can occur for a variety of reasons.
Usually, it’s because a consumer wants to dispute a fraudulent transaction that was made.

There are four key categories associated with chargebacks:

• Fraud – Purchases that have been made without the buyer’s knowledge or consent
• Quality – Purchases that were paid for but haven’t been received
• Clerical – Purchases that the buyer has been billed for more than once, purchases that have been billed incorrectly, or refunds that haven’t been issued
• Technical – Purchases that the buyer doesn’t have enough funds to cover, or bank errors

These are the “right” reasons to request a chargeback, but what are the “wrong” reasons?

• Buyer’s remorse
• Desire to avoid a handling fee
• Desire to avoid a cumbersome returns process
• Failure to return item before expiration date
• Forgetting about or failing to recognise the transaction

As you can see, customers may wish to void a purchase due to any number of factors, but that doesn’t mean that they’re allowed to do so.
If a merchant feels that a customer has misrepresented the situation and requested a chargeback for the wrong reasons, they can dispute the claim and – if successful – return the funds to their account.

Как сделать чарджбэк?

Процедура оспаривания транзакции начинается по заявлению владельца карты Visa или MasterCard. Данные платежные системы указывают в своих правилах на возможность оспорить перевод денег через участников системы. Кто является участником? Правильно, ваш банк, в котором вы получили карту.

Зачем платежным системам давать возможность оспаривать платежи? Это их имидж, рейтинг, надежность и гарантии. Чтобы стать участником системы Визы или Мастеркард банку или торговому предприятию нужно выполнить кучу условий, ему присваивается определенная кодировка и степень риска.

Системы максимально стремятся контролировать и ограничивать мошеннические действия посредством их карт. Если по  предприятию будет несколько чарджбэков — система блокирует ему доступ к переводам.

В каких случаях возможна процедура?

Их много, наиболее распространенные — это не получение услуги, за которые деньги списывались с карты (например, в адрес туроператора), либо списание денег без желания на то владельца карты или не получение товара от интернет магазина, либо получение некачественного или вообще другого товара, ну и конечно перечисление денег во всевозможные «хайпы» (по ним нужно отдельную статью писать), брокерам и прочим.

Я расскажу о чарджбэк по карте Виза, у Мастеркард все примерно также делается.  Процедура возврата денег на карту описана в  правилах Visa, переведенных на русский язык и размещенных на официальном сайте Виза в РФ. Но документ, как я вижу, часто не актуален — переводят не своевременно, поэтому в идеале читать правила на английском языке (про чарджбэк будет раздел 11). Правила написаны довольно просто, кто учил английский в школе — поймет.

Для начала чарджбэк следует подать в банк заявление на оспаривание транзакции. Форма заявления есть на сайте любого банка, только ее нужно очень хорошо искать. Для Сбербанка форму заявления можно посмотреть здесь. К слову, перед началом процедуры следует хорошо изучить правила пользования картой, которые вы подписали при ее получении,  — в них можно найти важную информацию.

Что указать в заявлении?

В заявлении заполняем все графы — там все понятно. Причину оспаривания пишем не просто так — «меня обманули». Для причин Виза установила определённые кодировки (код возврата) и если вы этот код не укажете — процедура чарджбэк не будет начата. Кодировки указаны в правилах Виза (русские правила я не проверяла, т.к. мне ими не удобно пользоваться из за отсутствия меню). В англоязычной версии правил кодировки указаны на странице 619. Также код причины возврата денег с расшифровкой можно посмотреть здесь.

Вместе с кодировками в правилах вы можете увидеть сроки — что они означают? Это срок, в течение которого система Виза предоставляет вам право оспорить платеж по карте (в большинстве случаев это 120 дней с даты совершения платежа). Но! Следует иметь в виду, что правила банков предусматривают другие сроки — более сокращенные, как правило от 30 до 60 дней. Имеют ли право банки это делать я не изучала, думаю нет.

В приложении к заявлению подробно описываем вашу ситуацию. Подробно — это значит без лишних слов и эмоций. Кратко, сжато, понятно. К заявлению прикладываем договор (если есть), переписку по электронной почте, скрины экрана, чеки — ВСЕ что у вас есть и что может подтвердить заключение сделки с контрагентом, а также то, что вы самостоятельно ПЫТАЛИСЬ вернуть деньги. То есть минимальные претензионные действия следует все же совершить.

После регистрации заявления с вами свяжется представитель банка и возможно задаст вопросы. При соответствии заявления правилам платежной системы Visa ваш банк через ПС отправляет заявление банку- эквайеру (получателю платежа), который может представить возражения или согласиться на возврат платежа. Если поступают возражения — заявление передается в Арбитраж ПС. Подробно процедуру Арбитража лучше изучить самостоятельно в правилах — это лишняя информация для данной статьи.

Что в итоге?

В завершении вы получаете свои деньги на карту — конечно это идеальный вариант, который зависит от многих факторов — вашей настойчивости, вашего банка и компетентности его сотрудников, правильности составления заявления, получателя платежа и его банка, а также довольно важного фактора — отсутствия посредников между вами и банком-получателем. Я не оказываю услуг по возврату денег посредством чарджбэк, пожалуйста, не звоните и не пишите.

от (Обновлено: 07.03.2020)

Я не оказываю услуг по возврату денег посредством чарджбэк, пожалуйста, не звоните и не пишите.

от (Обновлено: 07.03.2020)

О чарджбэк сервисе

Позиция компании chargeback pro тожественна другим скам-проектам, гарантия возврата потерянных средств, компетентность профессионалов юридической отрасли с опытом в банковском деле. Действительно ли молодые ребята на трубке имеют богатый опыт сразу в нескольких делах?

Главный сайт выполнен весьма неудобным способом, нет нужных кнопок навигации, а дизайн давно устаревший. Футер, обозревающего chargeback pro, не даёт нужной информации. Можно узнать лишь историю формирования чарджбэк сервиса в «далёком» 2021 году, то бишь высококвалифицированной конторе нет даже полу года.

Наглядные примеры применения чарджбек

В последнее время все больше людей в поисках легких заработков попадаются на уловки «черных» брокеров, которые пообещают им золотые горы, выманят деньги и исчезнут в неизвестном направлении. Искатели легкой наживы, недолго думая, заключают «липовое» клиентское соглашение с брокером и перечисляют на его счет вполне приличные суммы. Только спустя некоторое время большинство обманутых людей понимают, что стали жертвой очередного мошенника и деньги уже не вернуть. Но если средства лжеброкеру были перечислены с карты Visa, MasterCard или платежной системы «МИР», то еще есть шансы добиться справедливости и оспорить транзакцию.

Пример. Гражданин А. решил попытать счастья и попробовать поиграть на одной из валютных бирж. Минимальная сумма депозита составляла всего 100 долларов США, которые он, не задумываясь, перевел на указанный брокером счет. Но баланс на бирже так и не был пополнен, ни через день, ни через месяц. Гражданин А

в силу своей осторожности и благоразумия, сохранил все чеки и сделал скриншоты переписки с брокером. Несмотря на то, что 100 долларов не такая уж и большая сумма, обманутый гражданин А

решил не дарить эти деньги мошенникам и добиться справедливости. Для начала он пытался связаться с брокером и выяснить, почему его счет на бирже не пополнен. Брокер, оттягивая время, придумывал всякие отговорки и проблемы, и все время обещал, что в ближайшее время выполнит свою часть обязательств. Но этого так и не произошло. Спустя полтора месяца пустых обещаний и напрасных надежд, гражданин А. обратился в обслуживающий банк (который выпустил его карту) и написал заявление о возврате платежа. К заявлению он приложил чек, скриншоты переписки и копию клиентского соглашения с брокерской фирмой. После рассмотрения документов, банк-эмитент направил требование вернуть перевод в банк-эквайер (банковское учреждение, обслуживающее брокера). Тот в свою очередь отправил соответствующий запрос брокеру, но он его проигнорировал. Через два месяца спор был решен автоматически в пользу гражданина А., и средства были возвращены на баланс его карты.

Пример. Гражданин К. хотел сделать подарок своей жене на юбилей их свадьбы и купить ей шубу. В магазине «МеХХ» он расплачивался за покупку своей пластиковой картой. В системе произошел сбой, и со счета сумма была списана дважды. Гражданин К. обнаружил это только на следующий день и обратился в магазин. Он объяснил продавцу, что с его карты платеж прошел дважды по неизвестной причине и попросил вернуть деньги обратно. В силу своей неопытности продавец отказалась возвращать средства. Тогда Гражданин К. получил выписку по карте в банке, написал заявление с просьбой оформить возвратный платеж и приложил к нему чек и выписку. Спустя некоторое время после подачи гражданином К. заявления банк-эмитент начал процедуру возвратного платежа. В результате спор был решен в пользу заявителя, и повторно отправленный платеж был возвращен на его карту.

Чарджбэк с VISA

К сожалению, основные правила по чарджбеку (chargeback guide) ПС Visa в свободном доступе изложены только на английском языке: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf

В самом обобщённом виде некоторые разъяснения изложены на русском в Правилах ПС Виза по осуществлению финансовых операций в РФ от 01.01.2018. Это существенно осложняет процедуру инициализации chargeback и контроля механизма возврата гражданам, не владеющим английским, чем, собственно говоря, и пользуется большинство банков сознательно затрудняя подачу на чарджбэк.

Разберём базовые моменты, относящиеся к основаниям, по которым инициализируется процедура возврата денежных средств по чарджбэку:

• приняты минимальные значения сумм – от 25 $;
• определены сроки, от которых начинается отсчёт периода возникновения права на возвратную транзакцию;
• установлены временные ограничения (представлены ниже в таблице с кодами для chargeback).

Коды основных причин возвратных платежей Visa Chargeback reason codes

На картинке ниже представлена выжимка из правил «Chargeback management guidelines for visa-merchants».

По опыту процедура подачи на chargeback в Виза проходит легче.

Код 30. Товар не доставлен (или сервис не предоставлен)

Для процедуры чарджбэк физический товар и услуга – это одно и то же!

Основания для chargeback:

• продавец не выслал товар или не оказал услугу (либо не сделал этого к оговоренной заранее дате);
• он не предоставил возможность получения товара (например, склада-магазина для выдачи товара нет по указанному адресу).

Нюансы:

1. перед подачей заявления на чарджбэк покупатель ДОЛЖЕН обратиться с претензией к продавцу;
2. сумма возврата не может быть больше, чем стоимость неполученного товара или услуги;
3. запустить процедуру чарджбек нужно в диапазоне:

• от 15 дней (с даты транзакции или даты попытки вернуть товар)
• до 120 дней (с даты транзакции, с даты ожидаемой поставки товара/услуг или с даты, когда владелец карты впервые понял или узнал, что поставки не будет).

Код 41. Отмена повторяющихся транзакций

Основания для chargeback:

• владелец карты отозвал разрешение снимать деньги со счета или аннулировал карточный счет;
• продавец получил уведомление о закрытии карточного счета покупателя до транзакции.

Код 53. Дефектный или не соответствующий описанию товар

Товар не соответствует своему описанию в платежных документах: он сломан, он с дефектами или с абсолютно другими техническими характеристиками. Еще один вариант: товар идентифицирован как подделка (например, нейтральным экспертом).

Основания для чарджбек:

1. продавец отправил покупателю не тот товар;
2. товар был испорчен при доставке;
3. товар был неправильно описан на сайте (специально или случайно);
4. продавец не принимает возврат товара;
5. товар поддельный.

Причины отказа в возврате денег по чарджбэку:

• средства были заплачены наличными (сняты с карты);
• претензия связана с НДС;
• товар удерживается таможней (кроме таможни страны-продавца);
• жалоба касается только качества товара (сложно доказать, что оно не соответствует описанию).

Код 57. Множественная мошенническая транзакция

Обязательные условия для подачи на chargeback (все одновременно):

1. спорные транзакции были осуществлены в одной точке;
2. владелец карты делал хотя бы одну покупку в этом магазине;
3. в момент совершения спорных транзакций сама карта находилась у ее владельца;
4. он отрицает, что давал согласие на спорные транзакции.

Код 75. Транзакция не признается

Суть претензии: владелец карты утверждает, что не оплачивал проведенную транзакцию. Актуально только для неумышленных транзакций и тех, что подтверждаются подписью владельца.

Код 80. Неверная сумма сделки или неправильный номер счета

Основания для chargeback:

1. продавец выставил неверную сумму сделки, когда подсчитывал общую стоимость товара;
2. продавец изменил сумму транзакции после окончания операции (без согласия владельца карты);
3. транзакция была совершена с некорректным номером счета.

Код 82. Двойная оплата

Суть претензии: одна и та же транзакция была проведена больше одного раза (например, в торговом терминале). Бывает, что одну сумму депонировали сразу и продавец, и эквайер. Либо же по одной транзакции создали два чека-дубля.

Код 85. Оплата не была оформлена

В каком случае используется этот chargeback-код:

• владелец карты вернул товар или отказался от него;
• он отменил бронирование;
• продавец не подтвердил оплату или аннулировал чек.

Как работает система возврата платежа

Это добровольная схема, подписанная операторами карт American Express, Maestro, MasterCard, Visa и  МИР, которая поможет вам вернуть свои деньги, если что-то пойдет не так с покупкой. 

Важно! Как правило, у владельцев банковских карт есть период, в течение которого они могут оспорить платеж, известный как период возврата платежей. Оспаривание платежа может быть довольно сложной задачей для владельца карты, поскольку процедура общения с представителем службы поддержки клиентов банка требуется времени, зачастую продолжительного

Также может потребоваться квитанция или подтверждение транзакции, история переписки с саппортом продавца и т.д. Тем не менее, в случае очевидных мошеннических платежей банки обычно делает возврат течение 2-3 дней

Оспаривание платежа может быть довольно сложной задачей для владельца карты, поскольку процедура общения с представителем службы поддержки клиентов банка требуется времени, зачастую продолжительного. Также может потребоваться квитанция или подтверждение транзакции, история переписки с саппортом продавца и т.д. Тем не менее, в случае очевидных мошеннических платежей банки обычно делает возврат течение 2-3 дней.

Однако наиболее распространенные случаи запроса на возврат плетжа происходят тогда, когда владелец карты решает вернуть товар. Если он укладывается в допустимые законом сроки 14 дней или в увеличенные сроки продавца, то, торговец может инициировать обычный возврат платежа — refund. Также, продавец может вернуть клиенту сумму наличными в магазине. ПРинудительный возврат платежа, также известный как чарджбэк, более сложная и долгая процедура.

Как выглядит процесс возврата платежа

Как только вы отправляете запрос на чарджбэк, точный процесс варьируется в зависимости от эмитента вашей карты, сети и ситуации, но, как правило, приводит взаимодействию между различными сторонами. Вот пример того, как может идти этот процесс:

1. Владелец карты оспаривает транзакцию со своим банком или эмитентом карты
2. Эмитент отправляет транзакцию обратно в банк продавца, также называемый банком-эквайером
3. Банк-эквайер получает чарджбэк, а затем либо удовлетворяет его, либо отправляет продавцу для предоставления дополнительной информации. 
4. Продавец получает уведомление о чарджбэке. Он может либо принять его как есть, либо оспорить его, предоставив банку-эквайеру доказательства, подтверждающие действительность оказанной услуги.

Банки-эквайеры, как правило, взимают дополнительные комисси и штрафы с продавцов за чарджбэки. Плата, как правило, взимается за каждый факт спора, чтобы покрыть расходы процессинговой сети. 

Если запрос к продавцу о возврате средств не сработал, запросите возврат средств у вашего банка. Многие финансовые учреждения позволяют вам оспаривать транзакции по телефону, почте или онлайн. Вы также можете подать чарджбэк непосредственно через мобильное приложение вашего банка, многие банки стали добавлять такую функцию в историю транзакций.

Когда вы подаете завку на чарджбэк, вам может потребоваться пердоставить подтверждающие документы, такие как копии квитанции, счета-фактуры, договор или историю переписки с продавцом. Ожидайте, что спор может длиться до 90 дней.

Что такое Chargeback

В переводе с английского чарджбек означает возврат оплаты/платежа. Часто это единственный способ отменить проведенный платеж и вернуть денежные средства на баланс банковской карты, когда сделать это при помощи банка уже невозможно (к примеру, операция успешно исполнена, и средства перечислены на счет получателя). Но даже если добиться возврата перечисленных средств можно и другими путями (затяжные препирательства с банком, получателем перевода, судебные тяжбы и т.д.), Chargeback станет отличной альтернативой всем этим малоэффективным и выматывающим способам опротестования проведенной транзакции.

Чарджбек доступен только держателям пластиковых карт, принадлежащих платежным системам MasterCard и Visa. Чтобы воспользоваться данной услугой и отменить перевод, необходимо, чтобы операция была проведена с использованием реквизитов банковской карты (номер, код CVV2/CVC2, срок действия, ФИО держателя и др). Это значит, что воспользоваться чарджбеком для отмены транзакции можно лишь при условии, что платеж осуществлялся через интернет, устройства самообслуживания (банкоматы и терминалы), в магазинах (POS-терминал) и т.д.

В процедуре опротестования платежей принимают участие три стороны:

1. Покупатель/потребитель (держатель карты, осуществивший оплату товаров/услуг с использованием пластиковой карты) и банк, его обслуживающий (банк-эмитент).
2. ТСП (продавец товаров, поставщик слуг, провайдер, брокер, подрядчик и т.д.) и его обслуживающий банк (банк-эквайер).
3. МПС MasterCard, или Visa, или платежная система «МИР».

В случае, когда операция проводилась при помощи мобильного банковского приложения или опций онлайн-банкинга, воспользоваться Chargeback не всегда возможно. При таком варианте оплаты не всегда задействуются механизмы платежной системы.

Внимание! В большинстве случаев инициатором процедуры отмены транзакции выступает отправитель платежа, но инициировать чарджбек в отдельных ситуациях может и банк.

Чтобы учреждение приняло заявление от держателя карты на возврат средств, необходимо иметь неопровержимые доказательства его правоты. Это может быть распечатка переписки с несостоявшимся продавцом товаров, чеки, квитанции, скрины и др

Важно доказать, что отправитель денежных средств (держатель карты) был обманут получателем, и что сделка не состоялась. Возврат средств данным способом возможен также, если поставщик услуг предоставил услугу ненадлежащим образом или в неполном объеме, не прислал оплаченный товар или прислал товар, не соответствующий описанию и т.д

Если в процессе расследования (поиска подтверждения правоты пострадавшего) будет установлено, что его действительно обманули, то перечисленные им средства будут списаны со счета получателя платежа. Причем, согласия его обслуживающего банка для этого не требуется. Если получатель будет не согласен с происходящим, то это уже его забота. Он должен подавать заявление (жалобу), восстанавливать справедливость и искать доказательства своей правоты.

Особенности чарджбэка в банках.

Ниже подробно рассмотрим нюансы оформления чарджбэка в популярных розничных банках.

Как сделать чарджбэк в Сбербанке?

Начнём с того, что сделать в Сбербанке возврат с первого раза получается далеко не у каждого. Связано это, в основном, с человеческим фактором – многие сотрудники либо не знают, как сделать чарджбэк в Сбербанке, либо, зная сложность процедуры, не хотят с ней связываться.

Наиболее частая причина отказа, по которой Сбербанк заявление на чарджбэк не принимает, это неправильно оформленные документы. Поэтому изначально нужно предоставлять полный пакет бумаг, который включает в себя полную дату проведения платежа, его сумму, номер перевода, данные банковской карты, код проблемы в вашей платёжной системе, а также суть запроса, который должен быть изложен чётко и ясно.

Другой причиной отказа часто становится позднее обращение. Дело в том, что Сбербанк установил собственные сроки, в которые можно подать заявление. Они составляют всего 60 дней с момента оплаты. Таким образом, Сбербанк нарушает правила платёжных систем, в которых этот срок гораздо больше, и составляет для карт Visa – 180 дней, а для MasterCard – 120 дней. В этом случае можно, не задумываясь, подавать жалобу в арбитраж ПС.

Как сделать чарджбэк в Тинькофф?

Тинькофф банк готов принять обращения от пострадавшего населения и переадресовать их платежной системе, которая выносит решение. На данный момент таких обращений в Тинькофф банке не так и много, поэтому он всерьёз ещё не озаботился этим вопросом.

Процесс выглядит так:

1. Банк инициирует чарджбэк обращением банку-эквайеру, проводившему транзакцию.
2. Эквайер может, выслушав доводы продавца, отказать эмитенту или выполнить возвратный платеж, не контактируя с продавцом.
3. Эмитент и эквайер проводят попытки урегулирования споров, не доводя их до арбитража.
4. Если они не смогли сами урегулировать спор, то всё перекладывают на арбитраж платежной системы.

Причины отрицательного ответа в процедуре чарджбэка:

• не соблюдены сроки обращения;
• не указан код основания для возврата денег;
• не были приведены доказательства (выписка из карты).

Как вернуть деньги через ВТБ?

Если вы клиент банка ВТБ, то вам повезло – здесь самые благоприятные условия по оформлению чарджбэка: 76% обращений принимаются на рассмотрении с первого раза и всего 4% отказа без объяснения причин.

Хотя клиенты по вопросу чарджбэка обращаются редко, персонал банка практически всегда с полной серьезностью подходит к решению этой ситуации.

Чарджбэк ВТБ проводится в несколько этапов:

1. Обращение в банк с заявлением.
2. Его рассмотрение, по итогам которого выносится либо отказ, либо одобрение. В случае одобрения происходит передача его в банк-эквайер.
3. Платежная система проводит экспертизу по этому вопросу и отправляет обращение в банк, которым обслуживается продавец или поставщик услуг.
4. Далее банк решает проблему либо сам, либо переводит её на продавца.
5. Ожидание ответа от продавца, добровольное или принудительное списание средств.
6. Отправка в ПС отчёта по разрешению спора.
7. Проверка технических критериев. При положительном решении отправка денег в банк ВТБ, и возврат средств владельцу карты.

Вы можете столкнуться с отказом в ВТБ, это происходит из-за ряда причин:

• из-за неграмотной работы менеджеров, но с этим в ВТБ практически проблем не бывает;
• неправильное оформление заявления;
• вышли сроки по обращению;
• не достаточный сбор доказательной базы.

Что делать, если в возврате платежа отказано

По статистике в России каждый третий заявитель получает отказ. Если вы уверены в своей правоте, а сумма спора значительная, стоит побороться за свои права (в случае, когда сроки позволяют).

Что делать, если банк не принимает заявление

В России действует Федеральный закон ФЗ-№161 от 27.06.2011 г. «О национальной платежной системе». Статья 9 данного закона регламентирует, что:

1. Банк эмитент обязан принять заявление пострадавшего лица на возврат платежа через чарджбек, а также уведомить его о результатах рассмотрения заявления в письменной или устной форме в течение 30 дней.
2. Банк эмитент обязан возместить финансовые средства клиенту при несанкционированном списании, при условии, что клиент поставил его в известность о такой ситуации не позднее 1 дня со дня совершения подозрительной транзакции.

Часто банк эмитент отказывает принимать заявление ввиду некомпетентности сотрудников или ссылаясь на то, что вышел установленный срок подачи заявления, который в банке составляет, к примеру, 60 дней со дня списания средств.

Если вы столкнулись с такой ситуацией, вам могут помочь следующие действия:

1. Покажите свою компетентность в данном вопросе и сообщите банку, что по правилам МПС срок составляет 540 дней. И если у вас не примут заявление, вы подадите жалобу в МПС.
2. Попросите позвать других ответственных сотрудников для разъяснения ситуации (управляющего, директора и т.п.).
3. Обратитесь в другое отделение банка, где сотрудники более компетентны в данном вопросе и имеют опыт в таких случаях.
4. Попросите выдать отказ в письменной форме.
5. Пригрозите, что будете обращаться и писать жалобу в вышестоящие инстанции.

Обычно таких действий достаточно, чтобы вынудить банк принять ваше заявление. Но даже если организация примет вашу претензию, она может не среагировать на нее. Если нет ответа в течение 30 дней, напишите заявление снова или пишите жалобы в следующие инстанции:

1. В головной офис банка.
2. В центральный банк.
3. В представительство платежной системы.

За прямое нарушения банком пунктов договора с МПС, он может получить штраф или выговор.

Что делать, если банк отказал в инициировании процедуры чарджбек

Рассмотрев ваше заявление, банк может отказать вам в инициации возвратного платежа. О причинах отказа он должен уведомить вас письмом, в котором должны быть указаны основания для отказа. В таком случае следует действовать в зависимости от ситуации:

1. Если отказ поступил из-за пропущенных, по мнению банка, сроков, проверьте все сами еще раз. По закону у вас есть 540 дней (1,5 года) на инициирование процедуры чарджбек. Если банк в качестве доводов приводит срок в 60 или 50 дней, пишите жалобу со ссылкой на правила международных платежных систем.
2. Если в документах или в заявлении есть ошибки, исправьте их и подайте заявку снова.
3. Если в тексте отказа содержатся явно несущественные причины для отказа, подайте заявление еще раз или пишите жалобу в вышестоящие органы.
4. Если доказательная база действительно недостаточна, соберите дополнительные факты и подайте заявление снова.

Что делать, если отказано в чарджбек

Если ваш банк инициировал процедуру чарджбек, но пришел отказ в возврате средств, остается только подавать в арбитраж на рассмотрение дела с участием платежной системы и разрешения спорной ситуации в судебном порядке.

Чарджбэк на электронный кошелёк

От недобросовестных продавцов, воровства, мошенничества и других проблем, решению которых отчасти способствует чарджбэк, страдают не только держатели банковских карт, но и обладатели электронных кошельков в различных российских платёжных системах.

В ЯндексДеньги предусмотрена возможность вернуть деньги с помощью автоматического запроса. Если же оформить такой запрос почему-то не удаётся, альтернативой выступает специальное платёжное поручение. В платёжке клиент должен указать такие данные:

• имя плательщика — физического лица или название компании;
• номер кошелька получателя;
• номер лицевого счёта, на который нужно вернуть деньги;
• номер и дату заключения своего договора с системой;
• номер опротестуемой транзакции.

А если данных недостаточно, можно подать заявку по электронному адресу: merchants@yamoney.ru.

После заполнения поручения надо обратиться в свой банк. Тот через банк получателя платежа передаёт претензию получателю платежа. Если тот согласен вернуть деньги, они приходят плательщику через ЯндексКассу.

В системе QIWI — своя специфика. Вернуть деньги напрямую на электронный кошелёк невозможно. А вот если платёж прошёл через систему, но не с кошелька, а с банковской карты, есть шанс получить свои средства назад. Поэтому безопаснее платить не напрямую с QIWI-кошелька, а вывести деньги на карту и рассчитаться через QIWI, но с неё.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.